W 2019 r. w UE przyjęto tzw. dyrektywę Omnibus, która miała wzmocnić ochronę klientów sklepów internetowych. Implementacja tych przepisów w Polsce nieco się opóźniła, ale wygląda na to, że teraz jesteśmy na ostatniej prostej i nowe zasady będą obowiązywały od stycznia 2023 roku.
O jakie nowości dokładnie chodzi? Na podmioty działające w branży e-commerce zostanie nałożonych kilka nowych obowiązków. Najwięcej mówi się o jednym, który nakłada na sklepy internetowe obowiązek podawania najniższej ceny produktu w ciągu ostatnich 30 dni. Ale to nie jest jedyna zmiana! Co jeszcze wprowadza dyrektywa Omnibus? O tym poniżej!
Uwaga! Wraz z wdrożeniem dyrektywy Omnibus, Polska przyjęła również przepisy wdrażające inne dyrektywy dotyczące praw konsumentów, czyli dyrektywę towarową i cyfrową. Wszystkie te zmiany wchodzą w życie 1 stycznia 2023 r. Najważniejsze zmiany, wynikające z tych innych dyrektyw opisałem w dwóch innych notatkach:
Informowanie o historii cen
Obowiązek informowania o zmianach cen to jeden z kluczowych obowiązków, nałożonych na przedsiębiorców, którzy sprzedają towary konsumentom. Co ważne, dotyczy to zarówno sklepów internetowych, jak i tych tradycyjnych, które w jakiś sposób informują o obniżkach cen.
Co dokładnie powinniśmy zrobić?
Musimy, w razie informowania o obniżeniu ceny oferowanego produktu, wskazać najniższą cenę tego towaru, która obowiązywała w okresie ostatnich 30 dni.
To oznacza, że:
ten obowiązek powstaje tylko gdy informujemy o obniżeniu ceny – np. jeśli używamy takich słów jak „promocja”, „obniżka”, „okazja” albo „przecena”. Dotyczy to również sytuacji gdy obok ceny zamieścimy wskazanie, że cena uległa obniżeniu, np. „-50%”. Dodatkowo, zasady te powinniśmy uwzględnić jeśli reklamujemy nasz produkt i wspominamy o obniżce ceny. A co jeśli po prostu obniżyliśmy cenę, ale nie wykorzystujemy tego w komunikacji z klientem? Nic. Jeśli nie ogłaszamy informacji o obniżce, to nie musimy podawać najniższej ceny z ostatnich 30 dni.
bierzemy pod uwagę ostatnią najniższą cenę, która obowiązywała w ciągu ostatnich 30 dni. Jeżeli więc w tym czasie cena ulegała zmianie kilkukrotnie, to informujemy o najniższej cenie.
Dodatkowo, jeżeli dany towar lub usługa oferowane są poniżej 30 dni, to należy wskazać informacje o najniższej cenie od momentu wprowadzenia danego produktu do oferty. Co istotne, te zasady należy również zastosować do reklam towarów i usług.
Nowa regulacja pozwoli uniknąć manipulowania cenami, to znaczy, informowania o sztucznych obniżkach cen w taki sposób aby doszło do zmylenia konsumentów. Przykładowo:
Sprzedawca prowadzący sklep internetowy publikuje informację, że produkt został przeceniony o 50 zł, tzn. kosztuje obecnie 449 zł, a wcześniejsza cena wynosiła 499 zł. W istocie, jeszcze kilkanaście dni wcześniej produkt był oferowany za 399 zł. Następnie cena uległa podwyższeniu o 100 zł, by następnie ulec obniżeniu o 50 zł, przy jednoczesnym poinformowaniu klientów o tym, że cena produktu jest obniżona i można go kupić w promocji.
Obecnie takie działanie będzie utrudnione, bo klient będzie widział, że jeszcze kilkanaście dni temu cena produktu była jeszcze niższa. A to może zniechęcić go do zakupu. Ale trzeba tu podkreślić też, że:
samo organizowanie promocji w ten sposób nie jest nielegalne, po prostu trzeba spełnić ten dodatkowy obowiązek informacyjny,
w sytuacji rozciągnięcia zmian cen w czasie przekraczającym 30 dni tego wymogu nie trzeba będzie stosować.
Obowiązki nałożone na internetowe platformy handlowe
Dyrektywa Omnibus wprowadza pojęcie „internetowej platformy handlowej”. Chodzi tu o platformy internetowe, aplikacje mobilne albo inne rozwiązania, oparte o oprogramowanie komputerowe, które:
są obsługiwane przez przedsiębiorcę (co oznacza, że za ich działanie odpowiada jakiś przedsiębiorca),
umożliwiają konsumentom zawieranie umów z innymi przedsiębiorcami na odległość lub umożliwiają zawieranie umów pomiędzy różnymi osobami, które nie są przedsiębiorcami.
W praktyce więc pojęcie to dotyczy takich platform jak Allegro, OLX czy Vinted.
Oczywiście, definicja nie pojawiła się bez powodu. Na przedsiębiorców zarządzających internetowymi platformami handlowymi nałożono bowiem kilka nowych obowiązków:
nakaz informowania o parametrach decydujących o plasowaniu – wymóg ten oznacza, że klient powinien mieć możliwość zapoznania się z informacjami o mechanizmach pozycjonujących dane ogłoszenia/produkty w porównaniu z pozostałymi (czyli np. dlaczego produkt od sprzedawcy X pokazuje się wyżej niż sprzedawcy Y, mimo że to ten sam przedmiot o podobnej cenie). Dodatkowo, informacje te muszą być łatwo dostępne i osiągalne z poziomu strony, w ramach której prezentowane są oferty. Założeniem jest walka z sytuacjami, w ramach których użytkownik platformy internetowej mógłby zostać w jakiś sposób zmanipulowany ukrytymi mechanizmami pozycjonującymi wyświetlane mu oferty. Co istotne, nie chodzi tutaj o ujawnianie wszystkich szczegółów algorytmu, a raczej na wskazanie jakie parametry są brane pod uwagę i sam mechanizm funkcjonuje.
obowiązek informowania o tym, czy podmiot trzeci oferujący towary, usługi lub treści cyfrowe w ramach platformy internetowej jest przedsiębiorcą. Odbywa się to na podstawie oświadczenia takiej osoby, składanego właścicielowi takiej platformy. Domyślam się, że w praktyce przyjmie to po prostu formę checkboxa oraz podania podstawowych danych dot. przedsiębiorcy (np. firma, NIP itd.), tak aby można było skutecznie zweryfikować danego sprzedawcę,
obowiązek informowania o niestosowaniu przepisów dotyczących konsumentów do umowy zawieranej w ramach platformy internetowej, gdy strona oferująca dany towar lub usługę nie jest przedsiębiorcą (czyli np. gdy ogłoszenie na OLX zamieszcza osoba prywatna),
informowanie o podziale obowiązków pomiędzy właścicielem platformy internetowej oraz osoby trzeciej, która oferuje na niej swoje produkty, w sytuacji gdy umowa ta zawierana jest z konsumentem – czyli np. wskazanie kto jest odpowiedzialny za wysyłkę i przyjmowanie zwrotów, a kto za usługę „ochrony kupującego”.
Weryfikacja opinii
Dodatkowe obowiązki czekają również tych właścicieli sklepów internetowych, którzy umożliwiają klientom publikowanie opinii konsumentów o zakupionych produktach. Chodzi tu o sytuację gdy przedsiębiorca twierdzi, albo chociaż sugeruje, że opinie pochodzą od osób, które rzeczywiście nabyły dany produkt.
W takim przypadku przedsiębiorca powinien wprowadzić procedury i procesy, zapewniające aby publikowane opinie rzeczywiście pochodziły od konsumentów, którzy dokonali zakupu takich produktów. Dodatkowo, należy również przekazać konsumentom informacje o tym jakie są zasady publikowania takich opinii.
Alternatywnie, przedsiębiorca może wyraźnie wskazać, że żadnych procedur nie przyjął i nie sprawdza czy opinie pochodzą od nabywców produktu. W takim przypadku sprzedawca nie może sugerować, że opinie pochodzą od rzeczywistych klientów.
Za nieuczciwą praktykę rynkową są uznawane sytuacje gdy:
przedsiębiorca nie podejmuje odpowiednich kroków w celu weryfikacji wystawianych opinii i jednocześnie twierdzi, że opinie zostały zamieszczone przez konsumentów, którzy używali lub nabyli dany produkt lub
przedsiębiorca w celu promowania produktów zamieszcza lub zleca zamieszczanie nieprawdziwych opinii lub rekomendacji konsumentów.
Oczywiście obowiązek ten dotyczy badania tego kto daną opinię zamieścił, a nie tego, na ile jest ona obiektywna lub zgodna z rzeczywistością.
Obowiązki te dotyczą również sytuacje gdy przedsiębiorca (np. właściciel sklepu internetowego) odsyła konsumenta na inną stronę internetową, w ramach której zamieszczane są opinie o produktach. Istotne jest tu bowiem „umożliwianie dostępu do takich opinii”, a nie zamieszczanie ich wyłącznie na stronie internetowej danego przedsiębiorcy.
Uszczegółowienie kwestii związanych z odstąpieniem od umowy przez konsumenta
Nowe przepisy modyfikują nieco zasady dotyczące możliwości odstąpienia od umowy zawartej przez Internet przez konsumenta w terminie 14 dni. Obejmuje to sytuacje sytuacji gdy:
umowa dotyczy świadczenia usług na rzecz klienta (dotyczy to także np. usług chmurowych),
umowa dotyczy sprzedaży treści cyfrowych bez materialnego nośnika (np. cyfrowych dystrybucji gier albo ebooków).
W nowej wersji przepisów jednoznacznie wskazano, że w takim przypadku:
przedsiębiorca powinien poinformować konsumenta o tym, że po wykonaniu usługi w pełni/dostarczeniu treści cyfrowych, konsument utraci prawo do odstąpienia,
konsument powinien przyjąć do wiadomości informację o utracie prawa do odstąpienia od umowy,
konsument powinien udzielić wyraźnej zgody na dostarczenie treści cyfrowej/realizację usługi przed upływem terminu od odstąpienia.
W takim przypadku prawo do odstąpienia nie będzie mu przysługiwało. Jeśli takiej zgody nie wyrazi, klient może odstąpić od umowy przed upływem czternastodniowego terminu, nawet jeśli sprzedawca dostarczy w tym czasie produkt lub wykona usługę.
Tu ważna uwaga! W przypadku usług, prawo do odstąpienia od umowy może nie przysługiwać (pod warunkiem spełnienia powyższych warunków) jeśli przedsiębiorca w pełni wykona usługę! To zaś oznacza, że jeśli usługa jest wykonana jedynie w części (bo np. całość trwa miesiąc) to konsument i tak może odstąpić od umowy w terminie 14 dni od jej zawarcia.
Dodatkowo, w przypadku dostarczania treści cyfrowych, przedsiębiorca powinien przekazać konsumentowi informację o udzielonej przez niego zgodzie na dostarczenie treści cyfrowych w okolicznościach powodujących utratę prawa odstąpienia od umowy wraz z potwierdzeniem zawarcia umowy.
To dotyczy tzw. przekazania tych informacji na trwałym nośniku, czyli np. mailem - innymi słowy w potwierdzeniu zawarcia umowy należy wskazać, że konsument zgodził się na dostarczenie treści przed upływem terminu do odstąpienia, co skutkuje utratą prawa do odstąpienia od umowy.
Dodatkowe zmiany
W związku z nowymi przepisami wprowadzone jest również kilka drobniejszych modyfikacji przepisów konsumenckich, takich jak chociażby:
wydłużenie czasu na odstąpienie od umowy do 30 dni, w sytuacji gdy konsument zawarł umowę poza lokalem przedsiębiorstwa podczas nieumówionej wizyty w miejscu zamieszkania, zwykłego pobytu lub wycieczki,
konieczność informowania o indywidualnym dostosowaniu ceny dla konsumenta, jeśli została ona ustalona w oparciu o zautomatyzowane podejmowanie decyzji – chodzi tu o konieczność informowania o tym, że użytkownik został sprofilowany i na tej podstawie ustalono dla niego cenę danego produktu lub usługi (np. uznano, że jest w stanie zapłacić więcej za hotel na podstawie jego dotychczasowej historii zakupów). Trzeba pamiętać o tym, że niezależnie od wymogów wynikających z dyrektywy Omnibus, takie profilowanie może zostać uznane za istotne wpływanie na osobę w rozumieniu RODO. To zaś oznacza, że aby realizować takie operacje, może być konieczne spełnienie dodatkowych wymogów wynikających z RODO. Przykładowo, niezbędna może się okazać zgoda użytkownika na takie profilowanie oraz umożliwienie mu zakwestionowania takiej automatycznej decyzji,
obowiązek podawania numeru telefonu przedsiębiorcy, służącego do kontaktowania się z konsumentami (np. z biurem obsługi klienta) – do tej pory było to uzależnione od posiadania telefonu – nowelizacja wprowadza jednoznaczny obowiązek wskazania takiego numeru (czyli telefon trzeba mieć),
za nieuczciwą praktykę rynkową uznano działania polegające na odsprzedaży konsumentom przez przedsiębiorcę biletów na wydarzenia sportowe i kulturalne, w sytuacji gdy przedsiębiorca ten wpierw zakupił te bilety za pomocą oprogramowania, które omija zabezpieczenia techniczne lub limity związane z zakupami biletów,
przepisy konsumenckie stosowało się będzie również do sytuacji gdy klient płaci za produkt lub usługę swoimi danymi - innymi słowy, nie dostajemy od niego pieniędzy, ale np. otrzymujemy jego adres e-mail, na który możemy mu wysyłać materiały marketingowe (to akurat wynika częściowo z implementacji dyrektyw towarowej i cyfrowej, o których pisałem na początku),
przedsiębiorca będzie miał 14 dni na rozpoznanie reklamacji konsumenta, nie 30 tak jak wcześniej. W sytuacji gdy przedsiębiorca nie zmieści się w tym terminie i nie udzieli odpowiedzi klientowi, uznaje się, że uznał reklamację (to też wynika z implementacji dyrektyw cyfrowej i towarowej).
Dodatkowo, w znowelizowanej ustawie o prawach konsumenta pojawi się też zmiana dotycząca różnicowania jakości produktów w różnych krajach UE. Chodzi tu przykładowo o "chemię z Niemiec", która ma mieć inny skład niż te same produkty, oferowane przez te same koncerny w Polsce (UOKiK robił nawet na ten temat badania).
Nowe przepisy zakładają, że za nieuczciwą praktykę rynkową będzie uznawane:
wprowadzenie na polski rynek produktu, który jest oferowany jako identyczny do produktu wprowadzonego na rynek innego kraju UE,
w sytuacji gdy w rzeczywistości istotnie różni się on składem lub właściwościami – oczywiście, nie dotyczy to sytuacji, gdzie taki stan rzeczy wynika z obiektywnych powodów, np. odmiennych lokalnych regulacji lub problemów z dostarczaniem danych surowców.
Kary za nieprzestrzeganie przepisów
W Polsce kary za nieprzestrzeganie nowych przepisów będzie mógł nakładać Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) – maksymalny wymiar kary jest dosyć spory gdyż w skrajnych przypadkach mogą one osiągnąć do 10% obrotu osiągniętego przez przedsiębiorcę w roku poprzedzającym nałożenie kary. Jeśli nie da się ustalić wysokości obrotów, kara wynosić do 2 000 000 Euro.
Dodatkowo, niespełnienie obowiązków dotyczących informowania o historii cen przy stosowaniu obniżek może skutkować nałożeniem kary do 20 000 zł przez Inspekcję Handlową, a w sytuacji, gdy takie naruszenie przepisów zostało stwierdzone co najmniej trzykrotnie w okresie 12 miesięcy od pierwszego naruszenia – kara ta może wynieść aż 40 000 zł.
Oczywiście przy nakładaniu wyżej wskazanych kar brana pod uwagę jest skala i waga naruszenia, wielkość obrotów przedsiębiorcy oraz inne istotne czynniki, które mają dostosować wysokość indywidualnej kary do konkretnej sytuacji.
Podsumowanie
Implementacja dyrektywy Omnibus to kolejny krok zmierzający do zwiększenia ochrony konsumentów, którzy będą mogli podejmować bardziej świadome decyzje podczas zakupów, zwłaszcza w Internecie. Przedsiębiorcy działający w branży e-commerce mogą czuć się przytłoczeni dodatkowymi obowiązkami i ograniczeniami w swobodzie prowadzenia działalności. Biorąc pod uwagę, że wejście w życie nowych przepisów może nastąpić już w styczniu 2023 roku, implementację nowych mechanizmów należałoby zacząć jak najszybciej.
Dostosowywanie działalności do wymogów dyrektywy Omnibus będzie bowiem powiązane z modyfikacjami funkcjonowania systemów informatycznych i stron internetowych.
Jeżeli prowadzisz sklep internetowy, internetową platformę handlową lub po prostu masz wątpliwości co do tego, jak omnibus wpłynie na Twoje przedsiębiorstwo – napisz do mnie! Możesz śmiało się ze mną skontaktować, pisząc na kontakt@bytelaw.pl, albo korzystając z formularza kontaktowego tutaj.
