1 stycznia 2023 r. to ważna data dla przedsiębiorców z branży eCommerce. Tego dnia w życie wchodzą polskie przepisy, które implementują trzy ważne unijne dyrektywy - Omnibus, towarową i cyfrową. Zmian jest sporo, a część z nich dotyczy tego w jaki sposób przedsiębiorca odpowiada za świadczone konsumentowi usługi cyfrowe lub dostarczone mu treści cyfrowe.
Ten artykuł mówi o tym na jakich zasadach przedsiębiorca ponosi odpowiedzialność względem konsumenta w zakresie dostarczania mu treści cyfrowych lub usług cyfrowych. Kliknij w któryś z linków poniżej jeśli chciałbyś dowiedzieć się więcej o tym:
Zasady dotyczące dostarczania treści cyfrowych i usług cyfrowych
Dyrektywa cyfrowa, a w ślad za nią, znowelizowana, polska ustawa o prawach konsumenta, ustalają nowe zasady dotyczące tego w jaki sposób treść cyfrowa lub usługa cyfrowa ma być dostarczona konsumentowi.
Pierwsza zasada jest taka – jeżeli strony nie umówiły się inaczej, przedsiębiorca powinien dostarczyć treść cyfrową/usługę cyfrową niezwłocznie po zawarciu umowy.
Innymi słowy, konsument nie powinien być zmuszony do nadmiernego czekania na dostarczenie mu treści cyfrowej, jeśli już zawarł umowę i zapłacił za taką treść.
Dostarczenie treści cyfrowych - jak to zrobić?
Czym jest dostarczenie treści cyfrowej? To :
udostępnienie konsumentowi danej treści (np. pliku pdf. albo pliku instalacyjnego gry),
udostępnienie mu środka, który umożliwia dostęp do takiej treści (np. aplikacji mobilnej),
uzyskanie przez konsumenta dostępu do takiej treści lub ewentualnie umożliwienie pobrania treści cyfrowej (np. poprzez dostarczenie mu linku).
Jak dostarczyć usługę cyfrową?
W przypadku usług cyfrowych dostarczeniem takiej usługi jest umożliwienie konsumentowi dostępu do niej. Nie ma tu znaczenia jak osiągniemy dany cel - możemy więc umożliwić konsumentowi zainstalowanie aplikacji mobilnej, zalogowanie się na konto użytkownika w ramach jakiegoś portalu albo po prostu uruchomienie subskrypcji umożliwiającej korzystanie z jakiejś usługi w inny sposób.
Co się dzieje, jeśli treść cyfrowa lub usługa cyfrowa nie zostaną dostarczone?
Nowe przepisy wskazują co powinno się stać jeśli przedsiębiorca nie dostarczy konsumentowi zamówionych treści cyfrowych lub usług cyfrowych.
W takim przypadku klient powinien:
wezwać przedsiębiorcę do zrealizowania umowy,
a jeśli to nie odniesie skutku, może od takiej umowy odstąpić.
Są też sytuacje gdy można takie wezwanie pominąć – przykładowo, konsument nie musi dokonać takiego wezwania jeśli z oświadczenia przedsiębiorcy lub okoliczności wynika, że nie dostarczy treści cyfrowej lub usługi cyfrowej.
Treść cyfrowa lub usługa powinny być zgodne z umową. Co to oznacza?
Zgodność z umową należy badać na kilku płaszczyznach, wskazanych w ustawie. Przepisy mówią, że treść cyfrowa lub usługa cyfrowa powinna spełniać następujące cechy:
nadawać się do celów, w których zazwyczaj korzysta się z treści cyfrowej lub usługi cyfrowej tego rodzaju, z uwzględnieniem obowiązujących przepisów prawa, norm technicznych lub dobrych praktyk – to oznacza, że przedsiębiorca musi brać pod uwagę zarówno standardy rynkowe i praktyki w branży, a więc jego treść cyfrowa/usługa cyfrowa nie powinna mocno od nich odbiegać
występować w takiej ilości i mieć takie cechy, w tym funkcjonalność, kompatybilność, dostępność, ciągłość i bezpieczeństwo, jakie są typowe dla treści cyfrowej lub usługi cyfrowej tego rodzaju i których konsument może rozsądnie oczekiwać, biorąc pod uwagę:
charakter treści cyfrowej lub usługi cyfrowej
publiczne zapewnienia złożone przez przedsiębiorcę, w szczególności w reklamie lub na etykiecie (są od tego wyjątki, np. gdy sprostował swoje wcześniejsze publiczne zapewnienia):
być dostarczane z akcesoriami i instrukcjami, których dostarczenia konsument może rozsądnie oczekiwać;
być zgodne z wersją próbną lub zapowiedzią, które zostały udostępnione konsumentowi przez przedsiębiorcę przed zawarciem umowy.
Sporo? Rzeczywiście, wymogów jest dość dużo. Dodajmy, że są one oczywiście napisane tak, żeby chronić konsumenta. Właśnie dlatego unijny prawodawca odniósł się również do szerszych kryteriów jak np. zgodność ze standardami branżowymi albo materiałami marketingowymi. Warto o tym pamiętać w trakcie tworzenia takich treści, tak aby później obietnice i oczekiwania nie rozminęły się z rzeczywistością.
Prawne regulacje dotyczące aktualizacji oprogramowania i innych treści lub usług cyfrowych
Nowe przepisy zawierają również zasady dokonywania aktualizacji treści cyfrowej lub usługi cyfrowej – dotyczy to np. programów komputerowych, aplikacji mobilnych, ale też np. usług SaaS, które są uruchamiane w przeglądarce.
Przedsiębiorca powinien poinformować konsumenta o tym jak dokonywane będą aktualizacje – dotyczy to zwłaszcza aktualizacji bezpieczeństwa, które są niezbędne do zachowania zgodności treści cyfrowej lub usługi cyfrowej z umową.
Przedsiębiorca jest zobowiązany do dostarczania aktualizacji przez następujący okres:
przez czas dostarczania treści cyfrowej lub usługi cyfrowej określony w umowie – jeżeli dostarczanie następuje w sposób nieprzerwany (np. w przypadku aplikacji SaaS)
przez czas zasadnie oczekiwany przez konsumenta, uwzględniając rodzaj treści cyfrowej lub usługi cyfrowej i cel, w jakim są wykorzystywane, oraz okoliczności i charakter umowy – w sytuacji dostarczania treści cyfrowej lub usługi cyfrowej jednorazowo lub częściami.
Przepisy wskazują też, że przedsiębiorca nie ponosi odpowiedzialności za nieprawidłowe działanie danej treści/usługi w sytuacji gdy konsument przez dłuższy czas nie instaluje aktualizacji – innymi słowy, jeśli jesteśmy klientem, to warto pamiętać o instalowaniu poprawek.
Odpowiedzialność przedsiębiorcy za treść cyfrową lub usługę cyfrową
Przepisy wskazują, że przedsiębiorca ponosi odpowiedzialność za:
niezgodność treści cyfrowej lub usługi cyfrowej z umową,
która ujawniła się w ciągu dwóch lat od dostarczenia treści cyfrowej lub usługi cyfrowej.
Mamy tu też ważne domniemanie – jeżeli dana niezgodność zostanie odkryta w czasie jednego roku od dostarczenia, to uważa się, że istniała ona już w momencie dostarczenia towaru. To jest bardzo korzystne dla konsumenta – jeżeli przedsiębiorca twierdzi, że w momencie sprzedaży wszystko było OK i dopiero później to konsument popsuł, to musi to udowodnić (coś podobnego obowiązywało również w ramach wcześniej stosowanych przepisów o rękojmi). Brakiem zgodności będzie też niedostarczenie aktualizacji zgodnie z powyższymi wymogami.
Czego może żądać konsument?
Przede wszystkim – może żądać doprowadzenia treści cyfrowej lub usługi cyfrowej do zgodności z umową. Na czym to może polegać? Np. na przygotowaniu przez przedsiębiorcę łatki, która umożliwi prawidłowe działanie oprogramowania albo dostarczeniu konsumentowi poprawionej wersji pliku, umożliwiającej zapoznanie się z treścią cyfrową.
To może oczywiście też obejmować dostarczenie mu nowego nośnika z prawidłową wersją treści cyfrowej. Biorąc pod uwagę charakter rozwiązań cyfrowych, sposobów naprawienia takiej treści lub usługi może być sporo – konkretna decyzja o tym jak naprawić taki produkt będzie podejmowana przez przedsiębiorcę.
Jak długo może trwać naprawa? Przepisy nie wskazują na żaden konkretny termin, po prostu mówiąc, że doprowadzenie do zgodności z umową powinno nastąpić „w rozsądnym czasie”. Czas ten liczymy od momentu poinformowania przedsiębiorcy o niezgodności przez konsumenta.
W przypadku gdy usługa lub treść cyfrowa jest dostarczana ciągle, przedsiębiorca nie może żądać zapłaty za czas, w którym trwał stan niezgodności treści cyfrowej lub usługi cyfrowej z umową.
Co ważne, w niektórych sytuacjach przedsiębiorca może odmówić doprowadzenia treści cyfrowej lub usługi cyfrowej do zgodności z umową. Kiedy? W sytuacji gdyby wiązało się to z nadmiernymi kosztami lub jest po prostu niemożliwe.
W takim przypadku konsument może odstąpić od umowy. Innymi słowy, konsument przestaje korzystać z treści cyfrowej lub usługi cyfrowej i informuje o tym przedsiębiorcę, a przedsiębiorca zwraca mu pieniądze.
Zapewne dostrzegasz tu jeden problem – w przypadku treści cyfrowych przedsiębiorca może nie być w stanie sprawdzić czy konsument rzeczywiście przestał z nich korzystać (zakładając, że niezgodność z umową nie sprawia, że z danej treści w ogóle nie da się korzystać). Jeżeli treść została wydana na nośniku, to można zadać zwrotu nośnika. Natomiast problemem są sytuacje gdy treść została dostarczona online – np. ebook w formie pdf.
Przepisy uniemożliwiają wprawdzie dokonanie odstąpienia gdy brak zgodności z umową ma charakter nieistotny, ale można sobie wyobrazić sporo sytuacji gdy będzie on istotny, a mimo to jakoś się z danej treści cyfrowej nadal da korzystać. W takim przypadku przedsiębiorcy będą mieli ograniczone możliwości zabezpieczenia się przed nadużyciami.
Kiedy jeszcze konsument może odstąpić od umowy?
Prawo do odstąpienia od umowy przysługuje również w sytuacji gdy:
przedsiębiorca nie doprowadził treści cyfrowej lub usługi cyfrowej do zgodności z umową;
brak zgodności treści cyfrowej lub usługi cyfrowej z umową występuje nadal, mimo że przedsiębiorca próbował doprowadzić treść cyfrową lub usługę cyfrową do zgodności z umową;
brak zgodności treści cyfrowej lub usługi cyfrowej z umową jest na tyle istotny, że uzasadnia obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy bez próby uprzedniego doprowadzenia do takiej zgodności;
z oświadczenia przedsiębiorcy lub okoliczności wyraźnie wynika, że nie doprowadzi on treści cyfrowej lub usługi cyfrowej do zgodności z umową w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta.
Alternatywnie, jeśli konsument nie chce odstępować od umowy, może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny. Tylko pytanie o ile? Przepisy wskazują, że obniżona cena powinna pozostawać w takiej proporcji do umowy, w jakiej wartość niezgodnej części treści cyfrowej lub usługi cyfrowej pozostaje do pozostałej części (prawidłowo działającej). Należy tu brać pod uwagę np. czas niezgodności, jeżeli dana treść lub usługa jest dostarczana w sposób ciągły.
Zarówno w przypadku odstąpienia jak i obniżenia ceny, przedsiębiorca powinien zwrócić pieniądze konsumentowi w terminie 14 dni od dnia otrzymania takiego odstąpienia/obniżenia.
Update usługi, czyli zmiany treści cyfrowej lub usługi cyfrowej
W przepisach uregulowano kwestię dotyczącą zmian treści cyfrowej lub usługi cyfrowej, dokonywanych przez przedsiębiorcę. Chodzi tu o te treści/produkty, które są dostarczane w sposób ciągły i periodycznie i mogą być rozwijane lub w inny sposób modyfikowane.
Można to robić tylko w sytuacji gdy:
umowa zawarta pomiędzy przedsiębiorcą a konsumentem na to pozwala,
umowa wskazuje na uzasadnione przyczyny, które umożliwiają dokonanie takiej zmiany.
Dodatkowo, jeżeli dana zmiana ma istotny i negatywny wpływ na dostęp lub korzystanie przez konsumenta z usługi albo treści cyfrowej, przedsiębiorca musi poinformować konsumenta o takiej zmianie. W takim przypadku konsument może wypowiedzieć umowę bez zachowania o terminu wypowiedzenia w terminie 30 od dnia dokonania zmiany treści lub usługi cyfrowej.
Co to oznacza w praktyce? Przykładowo, wyłączenie jakiejś funkcjonalności w usłudze SaaS będzie skutkowało możliwością wypowiedzenia umowy przez konsumenta. To zaś oznacza konieczność zwrotu konsumentowi części uiszczonej przez niego ceny, która odpowiada niewykorzystanej po wypowiedzeniu usłudze. Co więcej, za istotne i negatywne dla konsumenta może być uznane np. znaczne ograniczenie dostępnych filmów w ramach usługi VOD (czyli usługi cyfrowej).
Nie można w ten sposób dokonywać zmian treści/usług dokonywanych w sposób jednorazowy.
Dodatkowo, to zastrzeżenie nie dotyczy sytuacji gdy dokonanie zmiany jest niezbędne do zachowania zgodności treści cyfrowej lub usługi cyfrowej z umową.
Podsumowanie
Zasady dostarczania treści cyfrowych i usług cyfrowych to nowe regulacje, które mogą wydawać się nieco skomplikowane. Nie są one jednak czymś, czego nie da się spełnić - dostosowanie procesów to kwestia zmiany podejścia np. do reklamacji oraz zaktualizowania dokumentów prawnych, takich jak np. regulamin świadczenia usług drogą elektroniczną. Nic strasznego!
Jeżeli masz jakieś pytania lub wątpliwości dotyczące stosowania przepisów o treściach cyfrowych lub usługach cyfrowych, daj mi znać! Możesz śmiało się ze mną skontaktować, pisząc na kontakt@bytelaw.pl, albo korzystając z formularza kontaktowego tutaj.
