Nie ma szanującego się sklepu internetowego bez dobrego i przemyślanego regulaminu. A dobry regulamin to taki, który spełnia wszystkie wymagania wynikające z przepisów prawa, a dodatkowo zabezpiecza interesy sprzedawcy – oczywiście na tyle na ile to możliwe.
Z uwagi na to, iż w Internecie jest mnóstwo nieaktualnych informacji na ten temat, przygotowałem wpis o 10 najważniejszych rzeczach, o których musisz pamiętać tworząc taki regulamin. Dzięki temu dowiesz się, co robić, żeby zabezpieczyć swoje interesy, ale nie narazić się na kary i inne negatywne konsekwencje nieświadomego naruszenia regulacji prawnych.
Jakie przepisy dotyczą tej kwestii? Głównie są to regulacje wynikające z ustawy o świadczeniu usług droga elektroniczna, ustawy o prawach konsumenta i kodeksu cywilnego oraz oczywiście RODO. I te wszystkie przepisy dziś uwzględnimy.
Jeśli zamiast czytać wolisz słuchać i oglądać, zapraszam Cię do obejrzenia materiału na Youtubie dotyczącego właśnie regulaminu sklepu internetowego, o którym opowiada moja wspólniczka, Ewa Lewańska.
Ok, zaczynajmy z tymi 10 zasadami:
1. Ustal do kogo kierujesz swoje usługi i jakie wymogi musisz spełnić?
Kiedyś było tak, że istniały dwie kategorie klientów:
konsumenci - osoby fizyczne (ludzie, nie spółki, stowarzyszenia, fundacje itp), które dokonywały zakupów w celach niezwiązanych z ich działalnością gospodarczą lub zawodową,
nie konsumenci (czyli głównie przedsiębiorcy).
Tym pierwszym przysługiwały dodatkowe prawa (np. zwrot towaru w ciągu 14 dni). Sytuacja była dość jasna i z reguły gdy ktoś dokonywał zakupu "na fakturę" to był uznawany za przedsiębiorcę, a jeśli nie chciał faktury, to był konsumentem. Wszystko było jasne.
To zmieniło się wraz z 1 stycznia 2021 r., gdyż niektórzy przedsiębiorcy zostali objęci również częścią ochrony, jaka była dotychczas dostępna konsumentom. Oznacza to, że dodatkowe uprawnienia konsumentów przysługują również niektórym przedsiębiorcom. Innymi słowy, przedsiębiorca może np. odstąpić od umowy. Nie będzie też można wyłączyć ani ograniczyć rękojmi, która przysługuje mu na mocy prawa.
Dotyczy to sytuacji gdy:
Przedsiębiorcą jest osoba fizyczna prowadząca działalność gospodarczą (czyli przedsiębiorca zarejestrowany w CEiDG – nie spółka prawa handlowego),
Przedsiębiorca taki zawiera umowę związaną z jego działalnością (czyli kupuje coś po to żeby wykorzystywać to w swojej firmie),
Zawierana umowa nie posiada dla niej charakteru zawodowego (tzn. nie jest związana z jej działalnością gospodarczą).
Jeżeli więc ktoś kupuje np. komputer w sklepie informatycznym, a jego działalność to prowadzenie sprzedaży np. ubrań albo owoców i warzyw, to będą mu przysługiwały prawa konsumenta (mimo iż jest przedsiębiorcą). Gdyby jednak sam prowadził działalność w zakresie handlu komputerami i częściami albo np. naprawianiem sprzętu IT – to jest to związane z jego przedmiotem działalności, a wiec nie będą przysługiwały mu prawa konsumenta.
Dlatego też mamy teraz 3 kategorie klientów:
konsumentów - osób fizycznych, które zawierają transakcje niezwiązane z prowadzoną przez siebie działalnością gospodarczą lub zawodową
przedsiębiorców jednoosobowych, którzy mają uprawnienia konsumenta (przedsiębiorcokonsumentów 😀 ) - osób fizycznych, które prowadzą działalność gospodarczą, ale ta działalność nie pokrywa się z przedmiotem zakupu,
inne podmioty - czyli "zwykłych" przedsiębiorców i różne inne organizacje, spółki, fundacje, stowarzyszenia osoby prawne itp.
I tu trzeba pamiętać o tym, że polskie przepisy prawa (w szczególności ustawa o prawach konsumenta) wyznaczają pewne minimalne standardy ochrony konsumentów oraz, w dużej części wspomnianych przeze mnie "przedsiębiorcokonsumentów". Innymi słowy, mają oni zapewnioną dodatkową ochronę. W konsekwencji sam regulamin musi spełniać szereg wymogów w sytuacji, gdy przedsiębiorca dokonuje sprzedaży na rzecz konsumentów albo "przedsiębiorcokonsumentów".
W przypadku gdy transakcje w e-sklepie przeprowadzane są wyłącznie między przedsiębiorcami z tej trzeciej kategorii (tzn. przedsiębiorcami którym nie przysługuje dodatkowa ochrona konsumencka), regulamin może być nieco bardziej ogólny i nie musi spełniać minimalnych wymogów wskazanych w przepisach chroniących konsumentów – generalnie wtedy więcej rzeczy może być uregulowane tak jak sprzedawca tego chce. Nawet w takiej sytuacji musi jednak brać pod uwagę wymogi dotyczące np. zawierania i treści umów, wynikające z kodeksu cywilnego. Swoboda regulacji jest jednak w tej sytuacji dużo większa.
Zaznaczam, że w praktyce niewiele jest takich przypadków i mogą one dotyczyć np. wyspecjalizowanej sprzedaży hurtowej, w której uczestniczą tylko "podmioty z branży". Zdecydowana większość sprzedawców musi założyć, że chociaż część ich klientów będzie konsumentami lub "przedsiębiorcokonsumentami" i dostosować postanowienia regulaminu do przepisów chroniących konsumentów. W takim przypadku można zredagować jeden regulamin ze wspólnymi regulacjami dla wszystkich (wtedy wszystkim też będą przysługiwały np. prawa do zwrotu bez podania przyczyny) albo z odrębnymi postanowieniami dla konsumentów, "przedsiębiorcokonsumentów" i pozostałych przedsiębiorców (ale w ramach jednego dokumentu). Siłą rzeczy, większość firm decyduje się na ten drugi wariant bo jest dla nich po prostu łatwiejszy i pozwala nieco korzystniej uregulować swoja sytuacje w przypadku gdy zakupu dokonuje przedsiębiorca będący np. spółką.
Jak rozróżnić przedsiębiorcę, który posiada uprawnienia konsumenta od pozostałych przedsiębiorców?
W praktyce podmioty z branży eCommerce przyjmują najczęściej jeden z trzech modeli:
polegają na oświadczeniu przedsiębiorcy, że dokonuje transakcji jako przedsiębiorca, który posiada prawa konsumenta (innymi słowy, ufają swoim klientom)
weryfikują PKD takiego przedsiębiorcy (zwłaszcza przeważający przedmiot działalności) i sprawdzają na ile ma on związek z nabywanym produktem - jeśli taki związek istnieje to osobie nie przysługują prawa konsumenta (to może wymagać dodatkowych funkcjonalności, np. podawania przez klienta swojego PKD i automatycznego weryfikowania go przez sklep)
po prostu przyznają prawa konsumenta wszystkim klientom - muszę przyznać, że to bardzo eleganckie i proklienckie😀
Skoro już ustaliliśmy kim są konsumenci, "przedsiębiorcokonsumenci" i resza przedsiębiorców, możemy przejść dalej.
2. Wskaż wyraźnie w regulaminie swoje dane
W regulaminie powinieneś wskazać swoje dane (swojej firmy) takie jak nazwa, adres prowadzenia działalności, nr NIP i REGON oraz KRS i sąd rejestrowy, gdy jesteś spółką. Zawrzyj także informacje jak się można z tobą skontaktować – np. podaj mail i nr telefonu. Pamiętaj, że klient powinien być jednoznacznie poinformowany o tym, kto mu sprzedaje produkt i w jaki sposób może on do tej osoby/podmiotu napisać.
3. Spełnij wymogi z ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną.
Jedną z ustaw, które wskazują na to co powinno być w regulaminie jest ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną. A ona wymaga między innymi aby znalazły się w nim następujące informacje:
Jakie są wymogi techniczne niezbędne do tego aby skorzystać z usług sklepu – np. jakie przeglądarki są obsługiwane, jaka jest minimalna rozdzielczość ekranu niezbędna do tego aby treści były wyświetlane prawidłowo itp.
Jakie zagrożenia są związane z korzystaniem z usług świadczonych droga elektroniczna – napisz w regulaminie kilka słów o bezpieczeństwie o tym jakie zagrożenia związane są z korzystaniem z usług drogą elektroniczną. Przykładowo, możesz wspomnieć w regulaminie o tym, że należy się upewnić, czy połączenie jest „z kłódką”, czyli szyfrowane przez SSL/TLS, wskaz na minimalne wymogi dot. siły hasła, zasady komunikacji, wskaz, ze hasło nigdy nie musi być podawane przedstawicielom sklepu przez mail/telefon itp., wskaz tez w jaki sposób użytkownicy mogą się z tobą kontaktować w sytuacji gdy zauważy coś podejrzanego.
4. Napisz jak działa Twój sklep i w jaki sposób dostarczasz zamówione produkty
W regulaminie powinien znaleźć się opis dotyczący tego na czym polegają usługi świadczone droga elektroniczna – dlatego napisz w nim:
jak działa sklep,
jak można składać zamówienia,
czy możliwe jest założenie konta użytkownika i jakie daje ono możliwości (tzn. np. przeglądanie historii zamówień).
Nie zapomnij o opisaniu kwestii związanych z płatnościami oraz wskazaniu jakie są dopuszczalne sposoby płatności. Powinieneś wspomnieć o tym, co składa się na łączną cenę danego produktu, która musi być uiszczona przez klienta – w tym kosztach przesyłki czy podatku VAT.
Jeżeli sprzedawane przez Ciebie produkty objęte są gwarancją lub rękojmią, również wskaż to w regulaminie. Pamiętaj o tym, że rękojmia co do zasady przysługuje z mocy prawa i nie może być ograniczona ani wyłączona względem konsumentów oraz "przedsiębiorcokonsumentów".
Opisz w jaki sposób dostarczasz zamówione produkty. Innymi słowy, wskaż jakie są możliwości dostawy, jaki jest przewidywany czas dostawy i co może wpłynąć na jego ewentualne przedłużenie. Pamiętaj, że o wydłużonym czasie dostawy powinieneś poinformować klienta (np. gdyby był jakiś problem z usługami kurierskimi).
Jeśli klient (użytkownik) może założyć konto w ramach sklepu, wskaż w regulaminie w jaki sposób ma prawo rozwiązać umowę drogą elektroniczną i usunąć konto.
5. Opisz sposób rozpoznawania reklamacji.
Wskaż w regulaminie w jaki sposób klienci mogą składać ewentualne reklamacje i jaki jest tryb postępowania reklamacyjnego – w jakim czasie odpowiadasz na reklamacje (nie może być zbyt długi), jak przekazujesz informacje o rozpoznaniu reklamacji itp. Warto również napisać, co powinno znaleźć się w ewentualnym zgłoszeniu reklamacyjnym – np. opis wady towaru czy żądanie zgłoszone przez klienta (tzn. czego klient od nas oczekuje)
Ważne - ustawa o prawach konsumenta wskazuje, że czas rozpoznawania reklamacji nie może być dłuższy niż 30 dni. Nasz regulamin nie powinien więc wskazywać dłuższego terminu.
6. Uważaj na klauzule niedozwolone
Tak jak już wskazałem, regulamin, który dotyczy sprzedaży na rzecz konsumentów, powinien spełnić dodatkowe wymogi. Od 1 stycznia 2021 r. wymogi te obowiązują również w stosunku do przedsiębiorców, którzy posiadają prawa konsumenta. I takie postanowienia, które są dla nich rażąco niekorzystne, nie powinny się znaleźć w regulaminie. Dlatego musisz unikać w regulaminie zawarcia klauzul, które kształtują prawa i obowiązki konsumenta/przedsiębiorcokonsumenta w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami oraz rażąco naruszają jego interesy.
Przede wszystkim unikaj postanowień sprzecznych z prawem – np. jeśli skrócisz okres, w którym klient może odstąpić od umowy (generalnie jest to 14 dni od dnia otrzymania towaru), to niestety masz murowaną klauzulę niedozwoloną. Tak jak wspomniałem powyżej, przedsiębiorcom nie musisz dawać takiego prawa do odstąpienia i nie będzie to klauzula niedozwolona.
Zastanów się więc, jakie postanowienia w twoim regulaminie są niekorzystne dla klientówi oceń w stosunku do nich ryzyko. Możesz je poszukać poszczególnych klauzul w rejestrze klauzul niedozwolonych, który jest dostępny tutaj.
Przykładowe, często pojawiające się w umowach klauzule niedozwolone są takie:
Sądem właściwym dla rozpatrywania sporów wynikających z umowy sprzedaży jest sąd właściwy dla siedziby sklepu,
Uszkodzenia powstałe w czasie dostawy i transportu będą rozpatrywane tylko wtedy, gdy usterka zostanie odkryta w obecności pracownika firmy kurierskiej. W takim przypadku niezbędne jest spisanie protokołu szkody w obecności pracownika firmy kurierski,
Sprzedawca ma prawo do jednostronnej zmiany treści regulaminu bez konieczności uprzedniego informowania klientów,
Odbiór osobisty: 10 zł,
Warunkiem odstąpienia od umowy jest odesłanie nieużywanego, niezniszczonego, oryginalnie zapakowanego towaru wraz z nieoderwanymi metkami, pisemnym oświadczeniem i dowodem zakupu.
Jeśli masz takie klauzule (albo podobne, tzn. wywołujące taki sam skutek) to jak najszybciej je zmień (oczywiście o ile mają one dotyczyć konsumentów).
Pamiętaj o tym, że niedozwolone postanowienie umowy zawartej przez konsumenta/przedsiębiorcokonsumenta nie wiąże go, ale umowa zachowuje ważność w pozostałym zakresie. Dodatkowo, Prezes UOKiK może wydać decyzję o uznaniu postanowienia wzorca umowy za niedozwolone i zakazującą jego wykorzystywania. Prezes Urzędu może też nałożyć́ na przedsiębiorcę̨, w drodze decyzji, karę pieniężną w wysokości nie większej niż̇ 10% obrotu osiągniętego w roku obrotowym poprzedzającym rok nałożenia kary.
7. Odpowiedzialność i prawa autorskie
W regulaminie warto zastrzec, ze treści zamieszczone w ramach sklepu (grafiki, layout, opisy produktów) są chronione prawami autorskimi i ich kopiowanie/rozpowszechnianie nie jest dozwolone, za wyjątkiem sytuacji gdy wprost przewidują to przepisy prawa. Wprawdzie ochrona ta przysługuje z mocy samej ustawy o prawie autorskim i prawach pokrewnych, ale nic nie szkodzi aby takie dodatkowe zastrzeżenie znalazło się w treści naszego dokumentu.
W regulaminie należy też zamieścić informacje o tym, ze użytkownik odpowiada za swoje działania w ramach platformy i nie może na niej zamieszczać treści bezprawnych, obraźliwych, naruszać praw innych osób, zakłócać działania sklepu np. poprzez wykorzystanie złośliwego oprogramowania itp. Trzeba pamiętać o tym, że za takie działania użytkownik może ponieść odpowiedzialność.
8. Dbaj o precyzję i zrozumiałość regulaminu.
Jeśli sam nie rozumiesz regulaminu, który ktoś dla ciebie przygotował, nie łudź się, że zrozumie go klient. Pamiętaj, że Ty również musisz działać zgodnie z własnym regulaminem.
Przykładem gdy ma to szczególne znaczenie może być sytuacja, gdy na stronie sklepu widniała błędna cena produktu lub informacja o jego dostępności. To jest kwestia, która w wielu regulaminach jest opisana dość nieprecyzyjnie a ma duże znaczenie dla kwestii późniejszej realizacji umowy.
Jeśli w regulaminie odpowiednio zdefiniujesz chwilę zawarcia umowy, np. poprzez wskazanie, że złożenie zamówienia nie prowadzi do zawarcia umowy, ale jest ofertą zawarcia umowy składaną przez klienta, wówczas możesz zareagować na błąd, poprzez poinformowanie klienta o nieprzyjęciu oferty zawarcia umowy.
Taka sytuacja miała miejsce kiedyś w jednym z elektromarketów – przypadkowo wystawili Playstation 4 za 139 zł bo się komuś nie dopisało jedno zero. Ludzie składali zamówienia, ale sklep wybronił się tym, ze materiał zamieszczony w sklepie nie jest ofertą a jedynie zaproszeniem do zawarcia umowy – a jej zawarcie wymaga potwierdzenia przez sklep.
9. Prawo do odstąpienia od umowy przez klienta
Pamiętaj, ze każdy konsument (oraz "przedsiębiorcokonsument", o którym pisałem na początku) może odstąpić od zawartej umowy w terminie 14 dni bez podania przyczyny. Oznacza to, ze może np. odesłać nam zakupiony towar a my musimy zwrócić mu pieniądze. Nie musi przy tym w żaden sposób uzasadniać swojej decyzji. Taki klient może również odstąpić od takiej umowy ZANIM otrzyma towar (tzn. odbierze przesyłkę).
Kwota, która oddajemy klientowi powinna zawierać także kwotę dostarczenia mu towaru – bierze się pod uwagę tutaj najtańszej przesyłki, tzn. najtańszego sposobu oferowanego przez nas w zakresie dostawy towaru (bez odbioru osobistego). Przykładowo, jeśli klient, zamawiając towar, mógł wybrać kuriera za 30 zł albo pocztę za 10 zł, to my będziemy musieli zwrócić mu te 10 zł kosztów dostawy, nawet jeśli zdecydował się na kuriera.
W razie niepoinformowania konsumenta/przedsiębiorcokonsumenta o prawie o odstąpienia w terminie 14 dni, będzie on mógł odstąpić od umowy nawet w ciągu roku do chwili otrzymania towaru.
Prawa odstąpienia od umowy nie można w żaden sposób modyfikować na niekorzyść takiego klienta. Należy go poinformować o:
prawie do odstąpienia,
terminie na odstąpienie,
sposobie odstąpienia,
skutkach odstąpienia.
Dodatkowo, warto poinformować konsumenta (i tego przedsiębiorcę, który ma prawa konsumenta też😀), że za przesyłkę zwrotną musi zapłacić (tzw. bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy). Brak takiej informacji sprawia, że konsumentowi musimy również zwrócić koszty odesłania przez niego towaru.
Niekiedy prawo do odstąpienia od umowy nie przysługuje – np. gdy towar został stworzony na zamówienie dla nabywcy (np. uszycie jakiegoś ubrania na wymiar, indywidualnie na rzecz danego klienta). Jeśli możliwe jest wyłączenie prawa do odstąpienia od umowy i chcesz skorzystać z takiej możliwości, również o takim wyłączeniu musisz konsumenta/przedsiębiorcokonsumenta poinformować. Najczęściej są one następujące:
cena sprzedaży rzeczy zależy od wahań cen na rynkach finansowych (np. złoto inwestycyjne),
rzecz została wyprodukowana na indywidualne zlecenie konsumenta według jego specyfikacji (np. garnitur na wymiar),
sprzedaż dotyczy nośnika z materiałem audio/wideo (np. płyty DVD z filmem),
przedmiotem umowy jest dostarczenie treści cyfrowych przez Internet – np. usługa VOD, czasopismo cyfrowe albo streaming muzyki. W takiej sytuacji konsument musi być poinformowany przed dokonaniem zakupu, że prawo to nie będzie mu przysługiwało (np. zaznaczając odpowiedni checkbox),
rzecz sprzedana jest towarem łatwo psującym się.
Zamknięty katalog sytuacji, w których konsument nie może odstąpić od umowy, znajduje się w przepisie art. 38 ustawy o prawach konsumenta. Pamiętaj, by nie modyfikować tych(wskazanych w tym przepisie) wyłączeń.
Załącznikiem do regulaminu musi być formularz odstąpienia od umowy – osoba, której przysługuje prawo odstąpienia, powinna mieć możliwość skorzystania z tego wzoru.
10. Poinformuj konsumenta o unijnej procedurze ODR
ODR to pozasądowa możliwość rozstrzygania sporów pomiędzy przedsiębiorcą a konsumentem. Innymi słowy, Online Dispute Resolution (ODR) to po prostu internetowe rozwiązywanie sporów w relacji z konsumentami.
UWAGA: z uwagi na to, że to uprawnienie konsumenta wynika z regulacji unijnych, nie dotyczy ono przedsiębiorców, którym przysługują uprawnienia konsumenta.
W związku z ODR masz obowiązek zamieścić na swoich stronach internetowych link do platformy ODR dostępnej tutaj oraz podać swój adres poczty elektronicznej, jako pierwszy punkt kontaktu. To mało znany obowiązek, który wynika z regulacji unijnych - powinien jednak być spełniony w porządnym regulaminie.
Możesz przy tym wskazać, że poddajesz się rozstrzygnięciom jakiegoś konsumenckiego sądu arbitrażowego – np. sądom arbitrażowym przy Wojewódzkim Inspektorze Inspekcji Handlowej
Podsumowanie
To już wszystko – wierzę, że na tej podstawie uda Ci się stworzyć zgodny z prawem i bezpieczny regulamin. Pamiętaj, że regulamin chroni nie tylko klienta ale także Ciebie – jeśli jest dobrze napisany zawsze wiadomo, jakie obowiązki mają poszczególne strony umowy.
Spodobał Ci się ten wpis? Jeśli masz jakieś dodatkowe pytania, możesz śmiało się ze mną skontaktować, pisząc na kontakt@bytelaw.pl, albo korzystając z formularza kontaktowego tutaj.
